10月17日(金)東京・ ベルサール神田にて行われたWAIS JAPAN 2008 Web PDCA カンファレンスが行われました。http://www.wais-japan.com/

ビービット 遠藤氏の講演に参加しました。
以下その概要。

** 1.ユーザー中心アプローチで成果を上げた事例 [#z4283c22]
ビービットのコンサルティングで実際に成果を上げた事例の紹介として代表して3つの事例をあげていました。

- 事例1:カメラのキタムラ http://www.kitamura.co.jp/
-- 1ヶ月で売上2倍
--- 商品の選定軸を増やした。すでに別サイトとして持っていた口コミ情報との連携
難解だった購入フローをわかりやすく。

- 事例2:白銀屋 http://www.shiroganeya.co.jp/
-- 宿泊数増加
--- ユーザーの目的>部屋・料理・風呂。その目的に合わせてサイトの構成を改善。
リニューアル前は部屋・料理・風呂といった情報が下位下層で、上位階層に加賀モダンとか魯山人など「旅館のこだわり」を表現するコンテンツが上位階層にあった。
ユーザーの知りたい情報を上位に変更。。
高級感を殺さず階層の改善を実施した。

- 事例3:三井住友住宅ローン http://www.smbc.co.jp/kojin/jutaku_loan/index.html
--診断サービス申し込み10倍(リニューアル前と比較して)
--- 「どのタイミングでサイト見てるか?」「ユーザーの目的/特徴は?」を検証。
タイミング:「マンション買おう!」と決めてから住宅ローンを考えることが多い(お金のことは考えたくないので)。
ユーザーの目的/特徴:住宅メーカーからの紹介は信じない、押し売りされるのは嫌だ、という人が多い。
比較しながら探しているユーザー心理を踏まえ、
ローン支払いプランをわかりやすく紹介、お得なローンを紹介、比較検討のポイントといったコンテンツなど。
ユーザー属性から仮説を立ててコンテンツの提案。
「このプランで本当に大丈夫ですか?」というページを作るなど。



** 2.ユーザー中心・ユーザビリティの考え方 [#rbd6265a]

- 「インターネットはセルフサービスチャネル」(ほうっておくと何が起きるのかわからない/提供者の思いどおりになりにくい)
-- 意図しないとユーザーが見えない
-- あがってくる意見は少数派のもの
-- 競合への乗り換えが容易
-- ユーザーに強制的にサイトを使わせることは不可能
-- ユーザーは主に購入プロセスで使用するためビジネス成果を左右
--- お客が怒って帰ったのか、どうかわからない(ほっとくしかない)
-- つまり、対面チャネル以上にお客様のことを知っておくことが重要。

- ユーザーが中心の時代になった。ユーザーに選ばれる企業(ウェブサイト)が最終的なビジネス成果を掴む

- ユーザービリティとは?
-- 単に画面の使いやすさ・わかりやすさと理解していないか?
-- ただしい認識は、「ユーザーの行動、心理等の分析を踏まえて戦略的に導出されたサイトのあるべき姿」
-- つまり、「あるウェブサイトが特定のユーザーによって、特定の利用状況において、特定の目的を達成するために用いられる際の有効さ 効率性 満足度の度合いである。」

- 成功しているサイトに共通するポイント
-- サイトの顧客=ユーザーを徹底的に知っている
-- ユーザーの視点から戦略を組み立てている
-- 事前に仮説を持ち、ある程度検証をしてから実装している
-- 事後に効果検証している


** 3.成果を上げるユーザー中心サイト構築手法 [#md0b139e]
- 5つのポイント
-- ユーザーターゲティング
-- ユーザーシナリオのデザイン
-- 意見を聞かないユーザー調査
-- 早期可視化(プロトタイピング手法)
-- 常に仮説検証(スパイラル手法)

-- ユーザーターゲティングの重要性
--- 「ユーザーは全員」というと誰に対しても意識を払わなくなる
--- 複数のターゲットがいた場合は優先順位つける
--- 矛盾が発生した場合は別サイトを作ってみる
--- (ベストバイ- 家電量販店-の例)
---- 1店舗でひとりのペルソナを作った。→結果:25%の売上増
---- 代表的な顧客モデル(デジタルママ:デジタル機器を多く買う主婦顧客)
---- 店員みんなが興味持って観察しはじめた。→橋場をとって子供が見渡せるように、子供のためにDVD鑑賞コーナーを作るなど。スタッフが顧客を観察し始めた。
---- この人のことだけ見ろ!といわれたら注意を払う→ひとりだけじゃなくって他のお客にも注意持つようになった
---- 施策を立てる場合も視点の基準になった

-- ターゲットユーザーの定義方法
--- ユーザー属性の洗い出し→ 「市場規模の大きいユーザー」「収益率の高いユーザー」「自社の強みが行かせるユーザー」「ウェブサイト利用意向の高いユーザー」など
--- ユーザー行動に与える要素で分類・優先順位付け→いくつかのセグメントで沸ける(年齢・性別・家族構成など)
--- ターゲットユーザーの定義・関係者で共有

** 意見を聞かないユーザー調査〜行動観察手法 [#n6ecaf25]
- 人間は相手の期待に応える傾向(自分のニーズを言語化して把握している人はいない)- 行動という事実を把握して、行動の裏に潜む原因、理由、心理を分析
- プロトタイプによる刺激←→反応、をベースに行動を観察

-- (例:テスト結果と行動とのギャップ例)
--- 次にどんなお皿がほしいか>四角くてカッコイイのがほしい
--- インタビューのお礼にサンプルの中から好きな皿をプレゼント>丸い皿を選ぶ
--- 行動の理由は、実際に食器棚に入れることを考えると丸の方が収まりが良い
--- 意見は信頼できない

- 行動観察手法〜ユーザビリティテスト
-- プロトタイプでのテスト
- 行動観察手法〜アイトラッキング
-- 画面上でどこを見ていたかの確認
-- ユーザビリティテストの補足的に使用する

- 行動観察による成功事例1.
-- インテュイット社 経理ソフト 「クイッケン」
--- ユーザーを招いて観察→持ち帰りプログラムで家庭での状況探求
--- 自宅まで動向、箱空けるところからインストールとか観察
--- (結果)ユーザーの使う機能は限られている。ユーザーに合わせて機能絞る
- 行動観察による成功事例2.
-- クックパッド
--- バナー画像の3倍の成果をあげたテキストリンク。
--- バナーよりもニーズが発生したタイミングで表示されるテキストリンクのほうが3倍の効果を上げた。
-- ウェブを閲覧するユーザーは高速道路を走るドライバーなので目的地に到着してから見せるのが効果的

#blikifooter(野島)


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